存款問來源，取款問用途，這些司空見慣的銀行“正常問詢”，每隔一段時間總有不可理喻的事兒，也總能激起網民的口誅筆伐。這兩天，最新版本的“存取款苦惱”到了銀行員工身上。有媒體調查指出，一名實習期月薪只有2000元的柜員，沒識別出涉詐，被扣罰了7000元。

金融活動里“正常問詢”的初衷，本來是好事，是金融機構和客戶為了實現資金安全的默契。

不管是為了國家金融安全層面的反洗錢和反恐怖融資，還是為了與個人息息相關的防范詐騙，存取款時盡職調查、身份認證，是銀行等金融機構的履職盡責，也是每個公民予以配合的義務。

這些“正常問詢”在整個金融活動中所耗費的物理和情緒成本都不宜太大，完全可以用更合理的方式讓雙方都滿意，卻每每變成兩頭為難兩頭冤。

一邊是客戶抱怨麻煩，一邊是銀行員工大倒苦水。說到底，矛盾的產生，是有些金融機構于細微之處用心不夠。

反洗錢、反詐騙，央行一直督促金融機構不斷提高工作水平，規范履職行為。在實操中，恐怕不少金融機構，尤其地方和分支機構，只知道動起來，忽略了規范性，更談不上提升水平。反饋到客戶那里，就成了機械化、刻板化、冷冰冰的一句“有規定”。

更有甚者，就像被罰7000元的實習期銀行柜員，不禁令人懷疑，這家營業網點是不是把“正常問詢”工作，異化成員工的高強度KPI——生硬且過火。很難想象，如此戰戰兢兢工作強度之下，員工有如沐春風的工作態度傳導至客戶？

畢竟，對客戶而言，金融活動里的“正常問詢”，除了是責任、是義務，還是服務。相當程度上，服務所帶來的感受，是構成輿論力場的關鍵因素。

風險防控維度的大事，業務流程上的小事，反映在存取款“正常問詢”一件事。如何讓大與小融洽，金融機構不能為難客戶又為難員工，不能把一項長期系統的工作，簡單化為員工和客戶的個體對壘、隨機博弈。

一句話的事兒，不能真的寄托于臨場發揮一句話，金融機構要多想一點、多做一點。

比如，多大額度的存取款需要何種預約或資質準備，上至銀行總部下到營業網點，有沒有廣泛、高頻、前置地向客戶（潛在客戶）準確傳達注意事項。而不是客戶到了柜臺才告知“這也不行那也不行”。

再比如，反洗錢、反詐騙的盡職調查和身份認證，能不能在客戶常態金融活動中分析和積累，并真正地運用大數據和人工智能等前沿技術。而不是把風險防控系于柜臺前的那一句問話——既是對某些金融高科技噱頭的諷刺，又是部分機構對履職盡責的甩鍋。

怎樣才能最大限度地減少類似苦惱層出？金融安全無小事，金融服務看小節。

北京商報評論員 張緒旺